Nghề của tôi: hỗ trợ kỹ thuật & chăm sóc khách hàng

“Giá trị của bạn không nằm ở chỗ bạn có chuyên môn giỏi hơn khách hàng mà nằm ở chỗ bạn có thể hỗ trợ tốt nhất khách hàng trong công tác chuyên môn của họ bằng phần mềm bạn cung cấp.“

     Bước vào ngành kỹ thuật cơ khí là một bước ngoặt lớn trong cuộc đời tôi. Cứ tưởng sau bước ngoặt đó tôi sẽ trở thành một kỹ sư thiết kế để cho ra đời những sản phẩm hoặc những bộ khuôn ép nhựa theo đúng chuyên ngành mà tôi theo học. Nhưng một lần nữa do hoàn cảnh đưa đẩy mà tôi trở thành một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng cho một công ty phân phối phần mềm, một công việc mang tính chất kỹ thuật pha lẫn với dịch vụ. Sau gần 3 năm gắn bó với nó, tôi thấy mình may mắn vì đã chọn đúng ngành nghề phù hợp với tính cách. Có lẽ còn quá sớm để nói về thành công hay thất bại nhưng có vài điều tâm huyết tôi muốn gửi đến các bạn, đặc biệt là những bạn sắp theo nghề nghiệp giống tôi.

Chúng ta là ai ?

     Chúng ta là người làm việc liên quan đến vấn đề kỹ thuật của một (hoặc nhiều) phần mềm. Những công việc đó thường là :

• Giới thiệu, giải đáp những thắc mắc về phần mềm, dịch vụ
• Đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng trong quá trình sử dụng
• Hỗ trợ bộ phận bán hàng trong công tác marketing, soạn thảo tài liệu kỹ thuật, brochure,
• Kết hợp với nhà phân phối hoặc hãng phát triển phần mềm để giải quyết sự cố của khách hàng và cải tiến phần mềm.

     Ở những công ty lớn, có thể bạn chỉ đảm nhiệm một phần công việc nói trên và thuộc về một phòng ban nhất định như hỗ trợ trước bán hàng (pre-sale), chăm sóc khách hàng (customer services), hỗ trợ kỹ thuật chuyên trách (deep support)… nhưng trong những công ty nhỏ (chiếm đa phần ở Việt Nam), bạn sẽ phải làm tất cả !

Điều kiện làm việc ra sao ?

     Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến điều kiện làm việc như qui mô và văn hóa công ty, đối tượng khách hàng … nhưng nhìn chung công việc của chúng ta mang một số đặc điểm sau :

     Tương đối thoải mái về thời gian làm việc
     Không như những công ty sản xuất yêu cầu nhân viên phải đi làm đúng giờ, chấm công, quẹt thẻ …, thời gian làm việc của bạn khá thoải mái nhưng bù lại nó phải phụ thuộc nhiều vào khách hàng. Nếu khách hàng sử dụng phần mềm suông sẻ, bạn có thể ngồi chơi cả ngày thậm chí cả tuần nhưng nếu phần mềm có sự cố và khách hàng đang gần gấp thì việc bạn phải làm việc cả đêm hay vào ngày cuối tuần là chuyện bình thường.

     Không chịu áp lực về doanh số 
     Bạn không phải “chạy số” như đồng nghiệp bên bộ phận bán hàng. Đây có lẽ cũng chính là nguyên nhân khiến tôi không muốn chuyển sang làm sale. Tuy nhiên, nói vậy không có nghĩa là bạn sướng hơn nhé. Nhìn vào mô tả công việc ở trên sẽ thấy bạn có mặt ở mọi giai đoạn của bán hàng. Khi hợp đồng kí xong thì việc của sale gần như kết thúc còn với bạn, nó mới thật sự coi như bắt đầu thôi.

     Lương cố định
     Chúng ta không phải “chạy số” nên thu nhập sẽ không lên xuống theo “số”. Với dân kỹ thuật ưa thích sự ổn định thì đây là một điều tốt. Vấn đề là đừng có ganh tỵ nếu như cuối tháng nào đó thấy “lúa” của mình ít hơn anh em bên bộ phận bán hàng nhé. Hàng của chúng ta nói chung là khó bán nên nếu họ bán được thì họ xứng đáng với công sức họ bỏ ra. Nếu muốn lãnh lương cao hơn, cách hay nhất là chứng minh năng lực của mình với khách hàng và với sếp của bạn.

     Thường xuyên đi công tác. 
     Hãy cân nhắc điều này thật kỹ vì ban đầu có thể nó làm bạn thích thú nhưng theo thời gian có thể nó sẽ là một áp lực nhất là các bạn đã có gia đình. Bản thân tôi trong năm vừa rồi phải đi Hà Nội và các tỉnh phía Bắc 12 lần, Đà Nẵng 2 lần (giờ mà lỡ em tiếp viên hàng không nào trúng gió, tôi có thể thay em ấy hướng dẫn qui tắc an toàn bay cho hành khách trên máy bay luôn), còn Bình Dương, Đồng Nai thì không thể nhớ hết được.

     Có cơ hội được đi nước ngoài. 
     Thường thì mỗi khi phiên bản mới của phần mềm ra đời, hãng phần mềm sẽ tổ chức những khóa training ngắn hạn cho các nhà phân phối và đại lí. Đây là một cơ hội tốt để bạn có được những mối quan hệ mới, tiếp xúc với những nền văn hóa mới. Theo ý kiến chủ quan của tôi, những điều nói trên mới thật sự bổ ích vì chuyện học tập những tính năng mới của phần mềm chẳng khó khăn gì, từ từ về nước học cũng được.

Chúng ta cần những gì ?

     Hiểu rõ phần mềm đang hỗ trợ
     Đây là điều tất nhiên vì nếu bạn không hiểu về một phần mềm thì làm sao hướng dẫn khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, đừng căng thẳng và có suy nghĩ rằng bạn phải biết tất cả về phần mềm đó (đây là một điều không tưởng). Hãy bắt đầu từ công dụng, nguyên tắc làm việc và cách sử dụng những tính năng chính. Những cái còn lại sẽ được từ từ bổ sung trong quá trình làm việc.

     Kiến thức chuyên ngành ở mức độ cơ bản. 
     Khách hàng sẽ không tin tưởng nếu bạn thao thao bất tuyệt về những tính năng của một phần mềm trong khi chính bản thân bạn không biết nó dùng vào việc gì. Ví dụ, bạn sẽ không thể thuyết phục khách hàng mua một phần mềm thiết kế khuôn mẫu nếu như bạn không biết khuôn là cái gì, gồm những chi tiết nào, thiết kế ra sao, ứng dụng phần mềm sẽ giúp giải quyết những công đoạn nào trong quá trình sản xuất khuôn.

     Ngoại ngữ 
     Yếu tố không thể thiếu nếu như bạn đang làm cho một công ty nước ngoài. Có thể nhiều bạn hơi lo ngại điều này nhưng thật ra nó không quá “nghiêm trọng” vì chúng ta làm kỹ thuật và ngoại ngữ dành cho kỹ thuật không quá khó, dân kỹ thuật cũng không câu nệ nhiều. Hiểu và giải quyết được vấn đề là quan trọng nhất. Vì vậy, điều bạn cần chỉ là vốn từ phong phú và mạnh dạn trong giao tiếp.

     Am hiểu về máy tính và các thiết bị ngoại vi 
    Dù nó không phải là chuyên môn chính nhưng có kiến thức về nó sẽ giúp công việc của chúng ta suông sẻ hơn và được khách hàng tin tưởng nhiều hơn. Bản thân tôi cũng không ít lần phải nhảy vô làm những việc xàm xàm như cài đặt Windows, chia sẻ máy in, phân quyền ổ cứng mạng … Tuy nhiên, hãy chắc chắn rằng bạn được phép làm những việc này vì hầu hết những công ty lớn đều có bộ phận IT chuyên trách và việc tùy tiện của bạn có thể sẽ mang đến những rắc rối cho cả hai.

     Kỹ năng soạn thảo văn bản và thuyết trình
     Hai kỹ năng này rất cần thiết vì bạn phải thường xuyên đi giới thiệu phần mềm, trình bày trong các buổi hội thảo, dịch tài liêu, soạn hướng dẫn sử dụng phần mềm. Đáng tiếc là hầu hết dân kỹ thuật chúng ta thường yếu cả hai kỹ năng này do hầu như không được đào tạo bài bản ngay khi còn đi học và đã là dân kỹ thuật thì quen “làm” hơn là quen “nói”. Hãy khắc phục nhược điểm này từng bước một, từ dễ đến khó, từ gặp khách hàng quen đến gặp khách hàng lạ, từ những cuộc họp nội bộ công ty đến những buổi hội thảo lớn.

     Sử dụng được nhiều phần mềm cùng loại
     Nghề của chúng ta không đòi hỏi kiến thức thật sâu về chuyên ngành mà đòi hỏi chúng ta phải có khả năng sử dụng nhiều phần mềm. Một mặc, nó giúp chúng ta cập nhật kiến thức và những công nghệ tiên tiến nhất. Mặc khác, nó giúp chúng ta tự tin hơn khi nói chuyện với khách hàng (nói chuyện chứ không phải chém gió nhé). Ví dụ, khi bạn thấy kiểu chạy dao mới của một phần mềm khác thì nên đặt ra câu hỏi liệu phần mềm của mình có làm được như thế không. Nếu được thì làm như thế nào ? Nếu không được thì có mẹo nào để khắc phục không ?

     Nhanh nhạy trong cách giải quyết vấn đề
     Phần mềm được viết để phục vụ số đông nên có rất nhiều tùy chọn. Bạn không thể hiểu hết tất cả những tùy chọn đó trong khi mỗi khách hàng lại dùng phần mềm theo một cách khác nhau chính vì vậy sẽ có tình huống khách hàng hỏi bạn một câu … bạn chưa từng gặp trong đời. Lúc này bạn phải nhạy bén xác định xem phần mềm có làm được không, nếu làm cách chính qui không được thì có cách nào để “chữa cháy” không. Nói chung là phải tùy cơ ứng biến trên cơ sở logic của vấn đề. Thành công thì hướng dẫn khách hàng ngay lập tức, thất bại thì về nghiên cứu tiếp hoặc liên hệ với hãng.

     Giao tiếp tốt
Chúng ta không làm sale nên kỹ năng giao tiếp không phải là điều tối quan trọng nhưng dù sao đã làm dịch vụ thì việc giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng luôn là điều nên làm. May mắn là phần lớn người chúng ta tiếp xúc cũng là dân kỹ thuật. Họ rất thoải mái và dễ gần nên chỉ cần bạn có thành ý là có thể duy trì được mối quan hệ lâu dài với họ.

Chúng ta nên làm việc như thế nào ?

     Hãy luôn trả lời khách hàng 
     Bạn sẽ thường xuyên nhận được điện thoại, email, tin nhắn của khách hàng và việc nên làm đầu tiên là trả lời nó cho dù bạn có giải quyết được vấn đề ngay lúc đó hay không. Đó là nguyên tắc đầu tiên thể hiện sự chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm của bạn. Ngoài ra, nó giúp bạn tránh được những phiền phức sau này nếu xảy ra tranh chấp với khách hàng.

     Làm việc có trách nhiệm
     Đừng để câu nói đó chỉ nằm trên CV của bạn mà phải thực hiện nó hàng ngày. Khi khách hàng gặp sự cố thì phải hỗ trợ bằng mọi cách có thể (điện thoại, email, điều khiển từ xa, gặp mặt trực tiếp). Nếu vẫn chưa giải quyết được thì ghi nhận lại và liên hệ về hãng phần mềm chứ đừng ậm ừ cho qua rồi cho nó vào quên lãng.

     Lắng nghe những ý kiến của khách hàng
     Tử dạy : “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, Cimatron quan niệm : “No pain, no sale”. Vì vậy hãy luôn lắng nghe khách hàng dù bạn ở giai đoạn nào của quá trình bán hàng. Trước khi bán hàng, lắng nghe để biết những khó khăn mà khách hàng đang gặp và những mong đợi ở một phần mềm mà họ muốn đầu tư. Sau khi bán hàng, lắng nghe để biết những khó khăn khi khách hàng sử dụng phần mềm và những điểm hạn chế của phần mềm.

     Thành thật với khách hàng
     Chuyên môn của khách hàng hơn chúng ta rất nhiều nên đừng có tư tưởng cho rằng phần mềm chúng ta đang bán là vô địch rồi mặc sức chém gió với họ. Nên nhớ, khách hàng cũng là người sử dụng phần mềm và biết rằng phần mềm chỉ là công cụ cũng như mỗi phần mềm đều có những ưu nhược điểm nhất định. Cái mà họ muốn biết chỉ là phần mềm bạn đang bán có giúp họ giải quyết những khó khăn của họ hay không. Thêm nữa, đa phần dân kỹ thuật có bản chất “ngông” nên nếu chúng ta giữ thái độ kiêu ngạo chỉ làm mọi việc trở nên bi đát mà thôi. Phần mềm của bạn có hạn chế hay không không quan trọng bằng việc bạn giữ được mối quan hệ tốt với các khách hàng.
Ngoài ra, như đã nói ở trên, chuyện chúng ta biết hết mọi ngóc ngách của một phần mềm là điều không tưởng vì vậy lỡ bị khách hàng bắt bí thì cũng đừng lấy làm xấu hổ. Hãy ghi nhận lại ý kiến của khách hàng và trả lời họ trong thời gian sớm nhất.

     Luôn giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn
     Thuyết phục khách hàng chấp nhận sử dụng một phần mềm mới là một điều không đơn giản. Nếu khách hàng so sánh hoặc thậm chí chê phần mềm chúng ta bán không bằng phần mềm họ đang dùng thì cũng đừng có nổi nóng với họ bởi điều này hoàn toàn bình thường. Đừng bao giờ xù lông lên bảo “Thế ông mua phần mềm của tôi làm gì”, hoặc nghĩ rằng : “Ông đã mua rồi thì dùng hay không mặc xác ông” nhé. Nên nhớ, với dân kỹ thuật thì bao giờ nhu cũng thắng cương cả, bạn à.
Quá trình đào tạo khách hàng sử dụng phần mềm cũng cần rất nhiều sự kiên nhẫn. Hãy tưởng tượng bạn phải làm như thế nào nếu như phải hướng dẫn cho 8-10 người dùng có sự chênh lệch về trình độ ? Thật ra, việc đào tạo nên tránh những tình huống như thế nhưng nếu đã lỡ gặp phải thì hãy cố gắng làm thật tốt công việc của bạn. Kết quả đào tạo chắc chắn sẽ không tốt như mong đợi vì vậy hãy làm điều tốt nhất bạn có thể làm là cho họ thấy sự nhiệt tình và thành ý của bạn để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
     Cuối cùng, nhắc bạn rằng việc sử dụng thành thạo một phần mềm không phải là chuyện một sớm một chiều nên việc hỗ trợ khách hàng không phải chỉ là một vài ngày đào tạo mà nó là một quá trình lâu dài và chỉ được thực hiện thành công trên cơ sở sự tận tâm và nhẫn nại của bạn.

     Đừng ngần ngại khi liên hệ với hãng phần mềm
     Đó vừa là quyền lợi vừa là nghĩa vụ của chúng ta. Thường xuyên tương tác với hãng phần mềm vừa giúp chúng ta hỗ trợ khách hàng tốt hơn vừa giúp hãng phần mềm hoàn thiện phần mềm thông qua những ý kiến phản hồi của khách hàng. Hồi mới vào nghề tôi cũng ngại làm chuyện này lắm nhưng riết rồi cũng quen. Tụi nước ngoài thẳng thắn và mở lắm, các bạn không phải lo lắng gì đâu.

     Khéo léo trong khi giao tiếp với khách hàng
     Gân cổ lên cãi với khách hàng là một điều không nên nhưng thiếu bản lĩnh sợ khách hàng như sợ cọp thì cũng không phải là một cách làm thông minh. Chúng ta tôn trọng khách hàng nhưng cũng phải biết bảo vệ uy tín công ty và thương hiệu phần mềm chúng ta đang bán. Do đó, nếu phát sinh sự cố thì điều cần làm đầu tiên là xác định đúng vấn đề do phần mềm chúng ta thiếu chức năng hay do khách hàng chưa khai thác được chức năng đó từ đó có phương pháp giải quyết thích hợp. Nhắc lại một lần nữa với bạn rằng không có phần mềm toàn năng cũng như người dùng hoàn hảo và công việc của chúng ta là tìm ra phương thức hợp lí nhất để kết hợp công nghệ của khách hàng và công cụ của phần mềm chúng ta đang bán.

     Không ngừng học tập, nâng cao kiến thức
     Điều này áp dụng được trong tất cả các ngành nghề. Riêng đối về nghề của chúng ta, bạn phải học tập hai thứ cơ bản. Thứ nhất là kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm từ khách hàng. Thứ hai là những tính năng mới được liên tục cập nhật từ các loại phần mềm. Bạn có thể biết nhiều tính năng của phần mềm hơn khách hàng nhưng bạn không thể biết sự linh hoạt, biến hóa trong cách sử dụng những công cụ đó bằng khách hàng để phù hợp với điều kiện làm việc của họ. Bản thân tôi không ít lần được khách hàng hướng dẫn nhiều mẹo rất hay mà nhờ đó tôi biết rõ ý nghĩa của những công cụ có trong phần mềm. Khiêm tốn và cầu thị là cách tốt nhất để nâng cao trình độ của chúng ta.

     Chia sẻ kinh nghiệm và công việc với đồng nghiệp
     Về mặt đối nội, hãy hợp tác thật tốt với đồng nghiệp của bạn, chia sẻ với họ những kinh nghiệm, kỹ năng và cả những khó khăn. Người Việt Nam khi đi làm lâu năm sẽ tích lũy được một số kinh nghiệm và không sẵn sàng chia sẻ với đồng nghiệp mà giữ riêng coi như “bí kíp”. Nếu bạn vào làm ở những công ty lớn có đông nhân viên, áp lực cao về quyền lợi thì điều này là điều nên làm. Nhưng nếu làm ở những công ty bán phần mềm qui mô nhỏ, tôi nghĩ điều này không thật sự cần thiết. Tôi có một may mắn là khi làm việc chung, đàn anh của tôi không giấu tôi bất cứ điều gì về chuyên môn và đến lượt tôi, tôi cũng sẽ làm như vậy với thế hệ sau mình.

Tương lai nghề nghiệp ?

     Nghề của chúng ta còn khá mới mẻ. Theo như tôi biết thì chưa có thế hệ F1 nào gắn bó với nghề này từ trẻ đến lúc về hưu để có thể đưa ra một cái nhìn toàn diện về nó. Tuy nhiên, theo ý kiến cá nhân tôi, nghề của chúng ta đang rất phát triển vì dần dần Việt Nam cũng phải sử dụng phần mềm bản quyền và do đó sẽ không thiếu việc cho chúng ta làm. Thêm nữa, ngày nay bán hàng không chỉ dựa vào giá cả và chất lượng mà còn phụ thuộc lớn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng nên vai trò của chúng ta rất quan trọng. Làm tốt công việc của mình không chỉ làm hài lòng khách hàng cũ mà còn tạo được uy tín và niềm tin từ những khách hàng mới, nhất là trong thời đại bùng nổ thông tin ngày nay.
Bạn có thích và muốn theo nghề này hay không ? Để trả lời câu hỏi này, trước tiên cần chắc chắn rằng bạn có những tính cách phù hợp với nó. Kế đến, hãy thử suy nghĩ xem bạn có thể vượt qua những khó khăn trên con đường đã chọn hay không. Nếu bạn còn trẻ và muốn có những trải nghiệm ? Rất tốt ! Nhưng đừng để mất nhiều thời gian quá nhé. Nghề của chúng ta khác với các nghề nghiệp kỹ thuật chuyên môn. Những người làm kỹ thuật nếu muốn đổi việc thì rất dễ dàng vì chuyên môn của họ ở đâu cũng dùng được. Ví dụ, kỹ sư thiết kế khuôn không làm cho công ty này thì làm cho công ty khác bất kể ở độ tuổi nào. Nhưng chúng ta nếu như ngoài 30 tuổi sẽ rất khó khăn nếu như bắt đầu lại từ đầu với một phần mềm khác ở một công ty khác.

Vui buồn nghề nghiệp

     Cuối cùng, tôi muốn chia sẻ với các bạn một vài câu chuyện thực tế của tôi
Có một lần tôi phải đi demo phần mềm cho một công ty của Đức. Kết quả thật tồi tệ và bọn nó nhận xét : “Sao mày làm tệ quá vậy. Thường demo thì phải hoàn hảo để thuyết phục khách hàng chứ”. Công nhận bọn Châu Âu rất thẳng thắn chứ không lịch sự, nhẹ nhàng nói cám ơn như các công ty Nhật hay Việt Nam. Hồi đó vào nghề chưa lâu (mặt chưa dày) nên rất buồn nhưng ông sếp Nhật không hề la trách gì. Ổng bảo thái độ làm việc quan trọng hơn và việc khách hàng bắt bẻ mày nhiều chứng tỏ họ quan tâm đến phần mềm của mình. Cố lên !

     Nếu hỏi rằng kỉ niệm nào làm tôi vui nhất thì câu trả lời chắc sẽ là : “Tôi không biết” vì hình như niềm vui của tôi chỉ nho nhỏ nhưng trải dài suốt quá trình làm việc của tôi. Đó có thể chỉ là những lần tôi biết được thêm một tính năng của phần mềm, những lần tôi giải quyết được khó khăn của khách hàng và nhận được một cái email, tin nhắn cám ơn họ hay những lần chậm rãi thưởng thức một ly café ở sân bay trước khi về lại với gia đình. À, tôi nhớ rồi ! Vui nhất là lúc có P.O, tôi sẽ đề nghị sếp “Go to Japanese restaurant” nhận luôn được câu trả lời “No problem”. Hihi